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卓越源于质量  超越质量

——众安康集团全面导入卓越绩效管理模式

品质与应急管理部  施红玲

 2015年是深圳市各级政府打造“深圳标准”创造“深圳质量”的关键年。深圳市提出“打造深圳标准、铸就深圳品牌、树立深圳信誉、提升深圳质量”的质量理念，……这一切昭示着“质量时代”的来临。

 乘此东风，集团公司林正刚董事长带领众安康高层领导团队高瞻远瞩，深刻分析了众安康集团当前的经营状况，面对跨国企业的挤压，国内对手的追赶，面对新形势下管理和技术等新的挑战，决定从2015年开始导入《卓越绩效模式》，经过这种国际先进模式的内化和深化，在集团内部形成强大的文化凝聚力和领导力。

 卓越绩效模式(performance excellence model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、、经营结果等七个方面。其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

 《卓越准则》国家标准（gb/t19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——《卓越绩效模式》，卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。

 众安康从一开始就是改革创新的产物。从开辟医院后勤服务这个新兴的产业，到今天的医养结合大健康产业，从服务一个城市一家医院到服务五十多个城市一百多家医院，从传统的后勤行业走向产业升级，走向今天的资本市场，众安康是成功的。成功的道路伴随着对服务品质的不断追求，从质量管理体系的建立、运行中确立服务品质，取得绩效，并、获得了行业领先地位；如今，众安康又树立了“打造全国一流的医院后勤管理国际化民族品牌”的卓越愿景，如何追求卓越，走向世界，“模式”提供了评价标准，众安康将采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。这也是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法。据美国做的一项跟踪对比调查，导入卓越绩效模式企业的经营管理水平和投资回报率皆会得到显著提升。

  为了顺利推进卓越绩效模式在众安康的导入工作，众安康成立了由邓宇光副总裁牵头的领导小组和工作小组，并聘请了深圳市知名的国信卓越绩效研究院的专业咨询顾问团队作指导，在集团内全面实施新版卓越绩效管理，系统强化和改进公司的管理理念和经营方法。主要过程有：

  一、树立大质量观，打造众安康质量

  大质量观念是强调产品（服务）内在质量、外在质量与服务质量完整性和统一性的一种基本思想，大质量观主要是指从系统的、整体的和综合的角度进行质量管理。卓越绩效模式是世界目前最为先进、科学的组织运营质量管理体系(也称“大质量”) 。

 林正刚董事长早就提出了“品质是企业的生命线”，把质量和企业的命运紧紧联系在一起，此次在卓越绩效模式下，坚定在集团内树立大质量观，带领集团走向卓越。

 但是，这个过程也是多有波折的。一开始，有人不理解导入的意义，不理解在集团公司资源如此紧张之下，还要抽出人力物力财力进行大规模的内部梳理。但随着导入工作的开展，大家终于明白了，所谓卓越就是全面质量观，包含了集团所有的方方面面，是大质量，是对集团之前所有质量体系的超越，它对于集团的价值是巨大的，而且还会在以后的时间内逐步显现。

 二、 开展自我诊断，及时做出改进

 在专家组的指导下，对照评价标准，对组织的现状进行全面的诊断，涵盖了领导、战略规划、以顾客为焦点、测量、分析与知识管理、以员工为本、以运营为关注焦点、结果等七个方面都给以诊断，并根据诊断发现问题，分别给以改进和完善。

 三、进行系统思考，指方向布全局

 系统的观点是卓越绩效模式核心价值观之一。卓越组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。

 卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织的卓越绩效。卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架和协调机制，强调了组织的整体性、一致性和协调性。系统的观点体现了众安康所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终达到顾客满意的目的。

 第四， 培育内部人才，播撒卓越种子

 导入卓越绩效的过程，就是一个组织和个人不断学习的过程。通过卓越绩效模式的导入，可以培养集团内部的员工，借助这一平台，给他们提供展示能力和水平的机会，随着这些人员对于标准理解的不断深入，以及跟专家们的深入合作，他们对于卓越绩效的理解也会越来越透彻，对于众安康今后的发展埋下了卓越的种子。

 经过半年多对卓越绩效模式的探索与实践，形成了以下成果：

 一、在pg电子官方的文化上

 集团对pg电子官方的文化的核心内容进行了再次梳理和总结，明确了企业的愿景为“打造全国一流的医院后勤管理国际化民族品牌”，企业的使命为“为客户提供优良品质服务，为企业积聚持续发展能量，为员工构建职业生涯平台，回报股东，回报社会”，企业的价值观为“严谨精细  诚信和谐  进取创新”。企业的核心竞争力是“①高层领导的高瞻远瞩及快速决策能力②医院后勤服务的专业性和专注力③行业和品牌的竞争力④强大的市场开拓能力⑤先进的信息管理系统”，并以此为核心建立众安康pg电子官方的文化系统（见下图）。同时明确，通过培训、会议、网络、书、报、刊等多种形式宣贯pg电子官方的文化理念，关注经营活动的每个细节，在细节中养成追求卓越的习惯，培育众安康的卓越文化。

 二、在战略管理上

 集团对战略进行了全面的修订。集团通过研究企业发展的各类模式，结合众安康特点，梳理十几年来集团在管理医院后勤、医疗工程等方面的宝贵经验，充分利用在医院后勤服务行业的品牌优势，在战略上做出了重大调整，即：公司三引擎、四驱动的商业模式：

 三引擎（发动机）：

 引擎1:全方位一体化的标准服务

 引擎2：资质、标准以及专利和著作权

 引擎3：资本和基金的保障

 四驱动（车轮）：

 1、医院后勤综合服务

 2、医疗工程

 3、医疗基建

 4、养老护理

 公司战略：密集型成长战略、一体化成长战略、多元化成长战略以及国际化战略。

 并提出了战略主题：“医养板块结合，资本运作参与工程基建掌握定价权和话语权，拉动两大板块跨越式发展，并持续循环”。即走医院后勤综合服务领域和养老护理综合服务领域相结合之路，通过企业经营的有效性和高成长性募集资金，参与医疗机构和养老机构的整体工程规划与建设，掌握两大板块的市场定价权和获得业务的话语权，推动及拉动医养两大板块业务爆发式增长，继而助力募集更大资本，再次扩大工程基建规模和份额，并适时实施横向一体化的重组并购战略，推动主营业务跨越式发展。如此持续循环往复，实现“滚雪球”式发展。由此，集团在行业中率先走上了转型升级的道路，从以医院后勤管理为主业的模式向医养全价值链业务拓展，迈出了决定性的一步。

   三、在顾客需求上

   集团持续关注顾客满意，从集团高层到各项目，都把顾客的需求放在首要位置，以“紧贴医院特点，紧贴医院和病人需求，紧贴医院的经济效益和社会效益，紧贴现代医疗卫生行业发展趋势”为已任，时刻倾听顾客的声音，通过产品细分，分析各类顾客的需求，贴心服务顾客。据统计近三年来的顾客满意度调查数据，均在95%以上，是顾客的贴心人，顾客的契合度也越来越紧密。

 四、在信息系统上

  集团公司在推进卓越绩效过程中，管控要求越来越高，各类管理信息也越来越多。为了规范管理，细化业务流程，提高各类信息的利用率，满足日常经营和管理决策的需要，集团把信息化系统分为管理信息系统和财务信息系统，实现了系统之间的数据对接，实现了信息与数据的收集、管理、统一与共享，对集团各类业务的管控，提供了pg电子官方的技术支持。

 五、在员工上

 集团推行卓越绩效管理模式成功与否，有赖于全体员的团结协作，共同努力。众安康要更好地实现其总体目标，就必须建立起内部pg电子官方的合作伙伴关系，提升员工契合水平，提升员工和集团的契合水平。集团建立多通道的沟通方式，调查和确定员工需求，并不断调整员工政策。并通过自评互评与绩效考核，了解员工的思想动态，交流职业发展规划。集团将着力建设员工职业生涯平台，让员工和众安康一起成长、壮大。

众安康员工契合度模型

  集团通过实施卓越绩效模式，在组织的经营管理上有了新的视角和思维，并在卓越绩效模式的框架下研究自身需要改进的各个方面，形成了一些独具特色的做法，实现了管理的新跨越。

   全面实施新版卓越绩效管理模式后，每年将在公司内部评选一个部门为绩效管理先进部门；以卓越绩效为纲，探索推进现代化管理方法，大力开展群众性的质量改进活动，如：6s管理、tqm、创新、标杆对比、统计技术应用等。

  诚然，卓越绩效模式内涵丰富，外延广博，对其导入还要有一个循序渐进的过程。众安康集团将持续深入推进卓越绩效管理模式，实现战略目标，以回馈股东、员工、顾客、pg电子官方的合作伙伴和社会。假以时日，众安康还将继续向区长质量奖、市长质量奖进行挑战。